- Tout d’abord, pouvez-vous nous rappeler le fonctionnement du Défenseur des droits ?
- Le Défenseur des Droits est nommé par le Président de la République pour un mandat de 6 ans. Actuellement, il s’agit de Claire Hédon. Elle se veut une autorité indépendante chargée de veiller au respect des libertés et des droits des citoyens. Cette autorité a été créée par la révision constitutionnelle du 23 juillet 2008 et instituée par la loi organique du 29 mars 2011. Claire Hédon collabore avec 250 personnes à plein temps, au siège qui se situe à Paris. Sur le terrain, nous sommes environ 600 délégués, à plus de 80% des bénévoles, qui venons de tous les horizons. Je suis, à titre personnel, ancien Directeur des services pénitentiaires.
Nous tâchons de répondre aux demandes des citoyens qui rencontrent des problèmes avec les administrations. Les autres réclamations concernent la lutte contre les discriminations, les droits de l'enfant, la déontologie des forces de sécurité et la protection des lanceurs d’alerte. En d’autres termes, nous apparaissons au moment où les citoyens n’y arrivent plus.
Après avoir pris connaissance de la situation par courrier, rendez-vous ou mail, nous informons les réclamants sur leurs droits, les réorientons si nécessaire vers la structure adaptée, voire nous proposons une solution amiable ou nous engageons une procédure.
En Corse, nous sommes quatre délégués qui tenons des permanences dans des structures de proximité comme les maisons du droit et de la justice (MDJ), les mairies, ou encore les préfectures.
Nous avons traité 493 cas en 2023. C’est un faible chiffre qui s’explique par le fait que bon nombre de personnes ne savent pas qu’ils peuvent s’adresser à un défenseur des droits.
- L’heure est au bilan. Quels sont les dossiers principalement traités à l’échelle de la Corse ?
- Nous avons essentiellement été saisis de réclamations ayant trait aux services publics (96 %) et, dans une moindre mesure, de réclamations relatives à des discriminations (3 %), à la déontologie de la sécurité (3 %) et aux droits de l’enfant (2 %). Parmi les réclamations en matière de services publics reçues, les principales thématiques étaient la protection sociale et la Sécurité sociale (30 %), la justice (12 %) et la fiscalité (11 %). Nous travaillons donc majoritairement sur l’amélioration du fonctionnement des services publics, qui vont chaque année en diminuant.
- Comment l’expliquez-vous ?
- À cause de l’insularité. On est à 80% en milieu rural. Pas tout le monde ne maîtrise internet, alors qu’aujourd’hui tout est informatisé. L’origine des dysfonctionnements des services publics s’explique aussi par une surcharge de travail, d’où un retard dans le traitement des dossiers. Parfois, ce sont également de mauvais renseignements donnés par le réclamant lorsqu’il remplit son dossier (surtout à l’ère de l’informatique). Le problème majeur, c’est que les organismes ne répondent pas parce qu’ils sont surchargés.
- Quelles sont les solutions à mettre en place ?
- Concernant la problématique de la ruralité, on met en place ce que l’on appelle des Maisons France services. Les mairies ou les postes fournissent des employés qui reçoivent une formation de la part des impôts, de pôle emploi, de la CAF… Ils sont munis d’un ordinateur, ils accueillent les gens, généralement dans les villages. La personne n’a pas à se déplacer et elle obtient une aide dans sa démarche. C’est une façon d’éviter le déplacement pour les gens en zone rurale et d’aider celles et ceux qui ne savent pas utiliser internet.
Il faut également que les administrations répondent de façon plus rapide et fonctionnelle aux réclamants. Certains organismes font de gros efforts, comme les impôts qui traitent directement les dossiers : par exemple, si vous saisissez les impôts, vous recevez un mail avec le nom du chargé de votre dossier et son téléphone directement. Vous n’avez plus besoin de faire une queue à un guichet, puisque vous êtes en lien direct avec votre interlocuteur. Lorsque l’on propose ce modèle aux autres organismes, comme la CAF ou le CPAM, ils nous disent qu’ils aimeraient le mettre en place, mais qu’ils n’y arrivent pas. En revanche, on travaille de plus en plus sur ce que l’on appelle le guichet unique. Le but, c’est de fédérer tous les organismes. Il y a eu de très grosses avancées, aujourd’hui la CAF a accès aux impôts et à la Sécurité sociale. Souvent, les gens disent qu’ils sont fliqués, mais ce processus est nécessaire pour améliorer la prise en charge des requêtes.
- Le Défenseur des Droits est nommé par le Président de la République pour un mandat de 6 ans. Actuellement, il s’agit de Claire Hédon. Elle se veut une autorité indépendante chargée de veiller au respect des libertés et des droits des citoyens. Cette autorité a été créée par la révision constitutionnelle du 23 juillet 2008 et instituée par la loi organique du 29 mars 2011. Claire Hédon collabore avec 250 personnes à plein temps, au siège qui se situe à Paris. Sur le terrain, nous sommes environ 600 délégués, à plus de 80% des bénévoles, qui venons de tous les horizons. Je suis, à titre personnel, ancien Directeur des services pénitentiaires.
Nous tâchons de répondre aux demandes des citoyens qui rencontrent des problèmes avec les administrations. Les autres réclamations concernent la lutte contre les discriminations, les droits de l'enfant, la déontologie des forces de sécurité et la protection des lanceurs d’alerte. En d’autres termes, nous apparaissons au moment où les citoyens n’y arrivent plus.
Après avoir pris connaissance de la situation par courrier, rendez-vous ou mail, nous informons les réclamants sur leurs droits, les réorientons si nécessaire vers la structure adaptée, voire nous proposons une solution amiable ou nous engageons une procédure.
En Corse, nous sommes quatre délégués qui tenons des permanences dans des structures de proximité comme les maisons du droit et de la justice (MDJ), les mairies, ou encore les préfectures.
Nous avons traité 493 cas en 2023. C’est un faible chiffre qui s’explique par le fait que bon nombre de personnes ne savent pas qu’ils peuvent s’adresser à un défenseur des droits.
- L’heure est au bilan. Quels sont les dossiers principalement traités à l’échelle de la Corse ?
- Nous avons essentiellement été saisis de réclamations ayant trait aux services publics (96 %) et, dans une moindre mesure, de réclamations relatives à des discriminations (3 %), à la déontologie de la sécurité (3 %) et aux droits de l’enfant (2 %). Parmi les réclamations en matière de services publics reçues, les principales thématiques étaient la protection sociale et la Sécurité sociale (30 %), la justice (12 %) et la fiscalité (11 %). Nous travaillons donc majoritairement sur l’amélioration du fonctionnement des services publics, qui vont chaque année en diminuant.
- Comment l’expliquez-vous ?
- À cause de l’insularité. On est à 80% en milieu rural. Pas tout le monde ne maîtrise internet, alors qu’aujourd’hui tout est informatisé. L’origine des dysfonctionnements des services publics s’explique aussi par une surcharge de travail, d’où un retard dans le traitement des dossiers. Parfois, ce sont également de mauvais renseignements donnés par le réclamant lorsqu’il remplit son dossier (surtout à l’ère de l’informatique). Le problème majeur, c’est que les organismes ne répondent pas parce qu’ils sont surchargés.
- Quelles sont les solutions à mettre en place ?
- Concernant la problématique de la ruralité, on met en place ce que l’on appelle des Maisons France services. Les mairies ou les postes fournissent des employés qui reçoivent une formation de la part des impôts, de pôle emploi, de la CAF… Ils sont munis d’un ordinateur, ils accueillent les gens, généralement dans les villages. La personne n’a pas à se déplacer et elle obtient une aide dans sa démarche. C’est une façon d’éviter le déplacement pour les gens en zone rurale et d’aider celles et ceux qui ne savent pas utiliser internet.
Il faut également que les administrations répondent de façon plus rapide et fonctionnelle aux réclamants. Certains organismes font de gros efforts, comme les impôts qui traitent directement les dossiers : par exemple, si vous saisissez les impôts, vous recevez un mail avec le nom du chargé de votre dossier et son téléphone directement. Vous n’avez plus besoin de faire une queue à un guichet, puisque vous êtes en lien direct avec votre interlocuteur. Lorsque l’on propose ce modèle aux autres organismes, comme la CAF ou le CPAM, ils nous disent qu’ils aimeraient le mettre en place, mais qu’ils n’y arrivent pas. En revanche, on travaille de plus en plus sur ce que l’on appelle le guichet unique. Le but, c’est de fédérer tous les organismes. Il y a eu de très grosses avancées, aujourd’hui la CAF a accès aux impôts et à la Sécurité sociale. Souvent, les gens disent qu’ils sont fliqués, mais ce processus est nécessaire pour améliorer la prise en charge des requêtes.
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